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Ecco come l’illusoria percezione del servizio fitness può distruggere la tua attività:
cosa è cambiato nel cliente!
Voglio chiarire subito un concetto: il cliente, in un club, compra un servizio.
Indifferentemente da quello che pensi, da quale sia la tua idea del mercato, da quanto credi di conoscere il cliente, ti assicuro che il tuo cliente ha comprato un servizio da te.
Eventualmente la domanda potrebbe essere: ma quanto è o era consapevole di aver acquistato un servizio?
Bene, ipotizziamo, come tu forse stai pensando adesso, che il tuo cliente fosse inconsapevole.
Non è compito del cliente la consapevolezza: la responsabilità della consapevolezza è dell’imprenditore, del manager, del titolare, insomma di chi fa business.
Ti racconto una storia…
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Un club mi ha contattato alcuni anni fa per chiedermi un check sul motivo per cui i suoi clienti si lamentavano per la carenza di istruttori e non rinnovano.
Quello che ho fatto, questo è un mio segreto, è di non fidarmi di quello che mi dice il titolare, perché spesso tende a nascondere le sue piccole colpe.
La prima cosa che ho fatto è stata verificare come lavoravano i suoi trainer in sala pesi.
Non ho notato nulla di anomalo: aveva 3 istruttori che lavoravano in sala, il 1° la mattina dalle 9 alle 14, il 2° dalle 14 alle 21:30 e il 3° in supporto dalle 18 alle 20:30, per la fascia di punta, lunedì, mercoledì e venerdì.
E tutti ogni 3 settimane, circa, ruotavano le ore di lavoro.
Quindi come vedi nulla di particolare, tutto nella norma
Allora sono passato alla fase 2:
verificare se c’erano delle differenze nella spiegazione degli esercizi. Quindi come i trainer spiegavano gli esercizi ai clienti.
Dall’intervista fatta agli istruttori, ho notato sì qualche differenza, dovuta al background formativo e all’esperienza, ma ancora tutto nella norma, niente di anomalo.
Non mi restava che verificare la fase 3:
l’intervista ai clienti, per scoprire il motivo
della loro insoddisfazione.
Questa è una fase delicata, soprattutto quando è un consulente esterno a farla, cioè io, per questo utilizzo una strategia che non posso svelare in questo post, anche perché i titolari mi pagano per questo lavoro…
Ed è qui che sono saltate fuori le aspettative disattese da parte dei clienti.
Ho scoperto che il club, come abitudine, usava una campagna marketing molto aggressiva sul mercato per attaccare la concorrenza.
Il suo messaggio era:
venite da noi perché abbiamo i migliori istruttori, che ti seguiranno nel tuo programma di allenamento, passo passo…
Ecco il cliente si era creato un’aspettativa del servizio, perché credeva di avere un istruttore a sua disposizione, cosa che in realtà non succedeva, anche perché il club non aveva neanche un sistema di vendita integrata del servizio PT (questo punto lo vedremo nel post 5/8, Brand Club Vs Brand PT).
Naturalmente il problema era che questo non veniva comunicato al momento dell’iscrizione, il cliente restava con la sua idea di servizio che si era fatto leggendo la pubblicità del club.
Risultato?
Insoddisfazione
oltre il 60% di abbandono di clienti con abbonamenti annuali dopo soli 2 mesi dall’iscrizione
rinnovi a meno del 25%
e club costantemente alla ricerca di nuovi clienti, quindi costantemente in promozionale, come se fosse un supermercato.
Secondo te, quanto dovrebbe essere grande il bacino d’utenza di un club come questo se ogni anno perde il 60% di annuali e ha solo il 25% di rinnovi?
Beh, sicuramente enorme e anche se lo fosse, prima o poi il mercato si brucia…
Ti ho raccontato questa storia per farti capire che, quello che è nella nostra testa, non è nella testa del cliente e non chiarire le aspettative può distruggere la credibilità della tua attività.
Bene, ora ti chiedo:
a seguito del lockclown, che percezione ha il cliente del tuo servizio? O meglio, secondo te, il lockdown può aver risvegliato la consapevolezza del cliente verso il tuo servizio?
Ok, voglio essere ancora più preciso perché il mio obiettivo, in questi post, è darti almeno un aiuto immediato per ristrutturare la tua attività.
Fai un passo indietro, vai a prima del virus:
perché il tuo cliente non andava on-line su YouTube a vedere gli allenamenti? Perché quando non poteva venire in palestra, non si allenava a casa con l’app o con un video?
Perché YouTube non c’era? O perché non era consapevole?
Poi, aimè per tutti noi, arriva il coronavirus e che succede? Scatta la necessità e quindi la consapevolezza!
E ora ti chiedo: quando il tuo cliente ha avuto necessità, si è ricordato del tuo servizio fitness? O è andato direttamente su YouTube? O, peggio, ha contattato direttamente il tuo istruttore o personal trainer?
Sai, molti club oggi sono fermi perché hanno lavorato poco sulla consapevolezza del loro servizio, lasciando al cliente il controllo dei tempi di realizzazione di questa consapevolezza.
Ti dico un must per un imprenditore o un fitness manager: essere un leader!
Lo so, anche se sai già tutto sulla leadership, voglio solo ricordarti un dettaglio:
per essere un leader devi diventare una guida
un riferimento, devi essere tu a far accadere le cose e non attendere che le cose accadano da sole, altrimenti sarai sempre indietro rispetto al mercato.
Sai, oggi alcuni club stanno scoprendo che quello che hanno comunicato al mercato, è esattamente quello che hanno sempre ottenuto, anche in questa fase di lockdown. Per esempio il fatto che i loro clienti stanno acquistando servizi fitness online da altri fornitori, Youtube e App di terzi.
Da quanto tempo esiste YouTube? E le App?
E cosa ti ha impedito di usare questa tecnologia prima?
Se credi che il cliente non era pronto, ti consiglio di rileggere questo post, soprattutto sulla parte della responsabilità e della leadership.
Nel prossimo post ti parlerò di… Direct Marketing.
A presto
